Co-creación de calidad en servicios turísticos en comunidades virtuales: Un estudio a partir de interacciones vía web entre huéspedes y hoteles en Natal - Brasil Translated title: Co-creation of Tourism Service Quality in Virtual Communities: A Study from Guest-hotel Web-based Interactions in Natal, Brazil

Abstract

En el camino hacia la competitividad, las organizaciones turísticas buscan incorporar procesos de innovación que les permitan obtener ventajas, procurando mejorar sus sistemas de información. En ese sentido, el contenido generado por los usuarios en el marco de la Web 2.0 funciona como punto de partida para procesos de interacción y creación de valor. El objetivo de la presente investigación es identificar y analizar, desde la perspectiva de la co-creación de valor, evidencias de prácticas que sustenten la concepción de comunidades virtuales como un ámbito de co-creación de calidad en servicios turísticos entre huéspedes y hoteles. La investigación propone un estudio de abordaje cualitativo, de tipo descriptivo y exploratorio. El estudio presenta una observación de 773 unidades de análisis a partir de evaluaciones sobre los 15 hoteles de cuatro y cinco estrellas mejor clasificados de la ciudad de Natal, Brasil. Se propone un análisis de contenido desde una perspectiva netnográfica, en complementación con una revisión bibliográfica para fundamentar el marco teórico adoptado. El estudio permite corroborar la hipótesis de la existencia de un ambiente de co-creación en la comunidad virtual observada, caracterizado por un proceso de relacionamiento que implica interacciones online entre los huéspedes y hoteles, resultantes en sugerencias y consejos de mejora de determinantes de calidad, así como también una intención por parte de los hoteles en aceptar dichas propuestas para el proceso de diseño y creación de valor.

Translated abstract

On the way to competitiveness, tourism organizations seek to incorporate innovation processes that allow them to obtain advantages, seeking to improve their information systems. In that regard, user-generated content within the framework of Web 2.0 works as a starting point for interaction processes and value creation. The aim of this research is to identify and analyze, from the perspective of value co-creation, evidence of practices that support the conception of virtual communities as tourism service quality co-creation environments between guests and hotels. This research proposes a study of a qualitative, exploratory and descriptive approach. The study presents an observation of 773 units of analysis from the 15 best-rated four and five-star hotels in the city of Natal, Brazil. The content analysis technique is used from a netnographic perspective, complemented by a literature review to support the theoretical framework adopted. The study allows to corroborate the hypothesis of the existence of a co-creation environment on the virtual community observed, characterized by a relationship process that involves online interactions between guests and hotels, resulting in suggestions and tips for improving determinants of quality, as well as an intention on behalf of the hotels to accept these proposals for the process of design and creation of value.