Me senti em casa: análise das revisões de experiências de hospedagem colaborativa no site Airbnb sob o prisma da confiança Translated title: Me sentí en casa: análisis de las experiencias de alojamiento colaborativo en el Sitio Airbnb bajo el prisma de confianza Translated title: I felt at home: Analysis of reviews of collaborative hosting experiences on the Airbnb website through the prism of trust

Abstract

Resumo A proliferação das comunidades virtuais aliada à recente popularização dos meios de hospedagem colaborativa no setor turístico oportunizou a consumação de experiências insólitas de hospitalidade que demandam alto grau de confiança dos viajantes. Este artigo buscou compreender como as revisões de hóspedes auxiliam na transmissão da confiança a outros usuários para novas reservas de estadias na plataforma Airbnb. Mediante abordagem qualitativa de cunho exploratório, empreendeu-se uma análise de conteúdo em 210 avaliações de hóspedes que viajaram para Fortaleza/CE, publicadas entre 2018 e 2019. O estudo inovou ao amparar-se nos determinantes da credibilidade de uma revisão on-line retratados na literatura acadêmica internacional (relevância, precisão, abrangência e atualidade) para a seleção dos comentários. Os resultados revelaram que, quanto ao anfitrião, os principais argumentos usados para propagar confiança foram a receptividade e a solicitude. Em relação ao espaço, destacaram-se localização, conforto e limpeza. No tocante as consequências da experiência, firmaram-se a propensão ao retorno e a recomendação. Observou-se também uma relação de convergência dos argumentos identificados com o sentimento de familiaridade e estar em casa que muitos hóspedes relataram. Surpreendentemente, a fidedignidade do espaço aos anúncios e a segurança do lugar – aspectos associados ao risco – não emergiram expressivamente nos discursos dos viajantes.

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Resumen La proliferación de comunidades virtuales junto con la reciente popularización de las instalaciones de alojamiento colaborativo en el sector turístico ha permitido la consumación de experiencias de hospitalidad inusuales que exigen un alto grado de confianza de los viajeros. Este artículo trató de entender cómo las opiniones de los huéspedes ayudan a transmitir confianza a otros usuarios para nuevas reservas de estancias en la plataforma Airbnb. A través de un enfoque cualitativo de carácter exploratorio, se llevó a cabo un análisis de contenido en 210 revisiones de los huéspedes que viajaron a Fortaleza /CE, publicados entre 2018 y 2019. El estudio innovó centrándose en los determinantes de la credibilidad de una revisión en línea retratada en la literatura académica internacional (relevancia, exactitud, alcance y puntualidad) para la selección de comentarios. Los resultados revelaron que, con respecto al anfitrión, los principales argumentos utilizados para propagar la confianza eran la receptividad y la solicitud. En relación con el espacio, la ubicación, la comodidad y la limpieza se destacó. En cuanto a la consecuencias con la experiencia, se estableció la propensión al retorno y la recomendación. También se observó una relación de convergencia de los argumentos identificados con el sentimiento de familiaridad y estar en casa que muchos huéspedes informaron. Sorprendentemente, la fiabilidad del espacio a los anuncios y la seguridad del lugar – aspectos asociados con el riesgo – no surgieron significativamente en los discursos de los viajeros.

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Abstract The increase of virtual communities together with the recent popularization of collabo-rative hosting facilities in the tourism sector has enabled the consumption of non-traditional hospitality experiences that demand a high degree of travelers’ confidence. This article sought to understand how guest reviews help in transmitting trust to other on the Airbnb platform. Based on a qualitative research, a content analysis was un-dertaken into 210 guest reviews, published between 2018 and 2019, who traveled to Fortaleza/CE. The study innovates by focusing on the determinants of the credibility of an online review based on international literature (relevance, accuracy, complete-ness, and timeliness) for the selection of comments. Results revealed that, regarding the host, the main arguments used to promote trust were receptivity and solicitude. In relation to the space, location, comfort, and cleanliness stood out. Regarding the consequences of the experience, the propensity to return and recommendation were established. It was also observed a relationship of convergence of the arguments identified with the feeling of familiarity and being at home that many guests reported. Surprisingly, the trustworthy of space to ads and the security of the place – aspects associated with risk – did not emerge significantly in the speeches of travelers.