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      Satisfacción del cliente en empresas de base tecnológica del sector hidráulico cubano Translated title: Clients satisfaction in technology-based enterprises in the cuban hydraulic sector

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          Abstract

          El presente trabajo propone un procedimiento para la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes externos en empresas de base tecnológica de producciones por proyecto único o singular, con un caso de aplicación a una organización del sector hidráulico cubano. Dentro del procedimiento diseñado se conciben diferentes etapas que aportan importantes resultados para la empresa; en una etapa se identifican las dimensiones y atributos del producto ofertado, en otra se diseña, valida y aplica el instrumento para "medir" la satisfacción de clientes, y finalmente otra donde se define un índice integral de satisfacción del cliente externo. Entre los principales resultados de la presente investigación es posible definir y evaluar los atributos de calidad que definen a los proyectos, y un indicador integral que permite medir la satisfacción de los clientes externos y además se utiliza para evaluar la gestión de la empresa en función de la calidad.

          Translated abstract

          This paper presents a procedure in order to measuring and assessing the external client's satisfaction in Cuban technology-based enterprises, using a single project approach with an application case in the hydraulic sector. The procedure is carried out in stages that provide essential outcomes to the organization. As a part of the procedure, "quality attributes and dimensions" of the product are identified. Then, the instrument to assess the client´s satisfaction is designed, validated and applied. Finally, an integral index of the external client's satisfaction is defined. Among the main results of this research are the definition and assessment of the quality attributes that define the projects and an integral index that permits to assess the perceived quality of management from the client's perspective, and allows taking corrective measures and planning actions in order to avoid any possible deterioration of this indicator.

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            Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores

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              Ciencia innovación y futuro

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                Author and article information

                Journal
                rii
                Ingeniería Industrial
                Ing. Ind.
                Facultad de Ingeniería Industrial, Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, Cujae. (La Habana, , Cuba )
                1815-5936
                April 2014
                : 35
                : 1
                : 25-33
                Affiliations
                [03] Santa Clara orgnameUniversidad Central Marta Abreu de Las Villas Cuba
                [01] orgnameEmpresa de Investigaciones y Proyectos Hidráulicos de Villa Clara (EIPH-VC)
                [02] Matanzas orgnameUniversidad de Matanzas Camilo Cienfuegos Cuba
                Article
                S1815-59362014000100004 S1815-5936(14)03500104
                39574b31-4ef5-42f4-8b44-e42d6f207adc

                This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

                History
                : 03 July 2013
                : 02 October 2011
                Page count
                Figures: 0, Tables: 0, Equations: 0, References: 15, Pages: 9
                Product

                SciELO Cuba


                technological based enterprises,satisfaction of external client,Quality evaluation and measurement,empresas de base tecnológica,satisfacción del cliente externo,medición y evaluación de la calidad

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