Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca Translated title: Customer Need's Satisfaction in the Housing Sector: the Case of the Toluca Valley

Abstract

En la actualidad, el sector de la construcción enfrenta grandes retos, ya que la contracción económica reciente ha impactado directamente a esta industria, y sólo las empresas que puedan ofrecer productos y servicios de calidad sobrevivirán en los mercados tan competidos de hoy. En particular, el sector vivienda tiene que encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes debido al número de empresas compitiendo en ese giro. Existen estudios que cuantifican la demanda de viviendas, así como aquellos que revelan la cantidad de casas vendidas por año en una región. Sin embargo, las investigaciones en México enfocadas a establecer los niveles de satisfacción de los clientes con sus hogares son escasas. Así, el objetivo principal de esta investigación, es determinar los niveles de satisfacción de los clientes del sector vivienda en el Valle de Toluca (región ubicada a 60 km al poniente de la Ciudad de México), en conjuntos habitacionales de interés social desarrollados por empresas constructoras mexicanas. Se realizó una encuesta a setenta usuarios de ocho conjuntos habitacionales y se encontró que existen algunos aspectos que las constructoras pueden mejorar y tomar en cuenta durante la etapa de diseño de nuevos conjuntos. Entre los principales están: aislamiento acústico, materiales de muros y techos, distribución de espacios y tamaño de la vivienda. Por otro lado, los habitantes están relativamente satisfechos con: la facilidad de limpieza de sus hogares, la estética de los conjuntos y la cercanía de escuelas y supermercados.

Translated abstract

Currently, the construction sector faces great challenges, as the recent economic contraction has directly impacted this industry, and only companies that can offer quality products and services will survive in today's highly competitive markets. In particular, the housing sector has to find ways to meet the needs of its customers due to the number of firms competing in this arena. There are some studies that quantify the demand for housing as well as those that reveal the number of homes sold per year in a region. However, investigations in Mexico to establish the level of customer satisfaction with their homes are still scarce. Thus, the main objective of this research is to determine the level of customer satisfaction in the Toluca Valley's housing sector (a region located 60 km west of Mexico City), in low income projects developed by Mexican construction companies. Having applied a questionnaire to users from seventy eight houses within eight different projects, some issues were identified that builders could improve, and take into account during the design stage of new housing developments. Among the main ones are: insulation, wall and ceiling materials, space distribution, and house's size. In contrast, residents are relatively satisfied with: the ease of cleaning, the aesthetics of the projects and the proximity to schools and supermarkets.