Mejora de calidad del área de pacientes externos mediante participación del paciente y metodología Lean Translated title: Improvement of outpatient pharmacy through patient participation and Lean methodology

Abstract

Resumen Objetivo: Mejorar la calidad del proceso de dispensación y atención farmacéutica a pacientes externos mediante la participación del paciente y la aplicación de la metodología Lean y analizar los resultados obtenidos en cuanto a eficiencia e impacto en la satisfacción de los pacientes. Método: Estudio observacional, prospectivo y unicéntrico. Se creó un grupo de trabajo con los diferentes profesionales implicados en la atención al paciente externo para aplicar la metodología Lean y detectar oportunidades de mejora. Para conocer la experiencia del paciente se utilizó la técnica del grupo focal. El impacto en la satisfacción de los pacientes se midió mediante encuestas de satisfacción que se enviaron a través del correo electrónico en diciembre de 2019 (antes de implantar las principales medidas) y en diciembre de 2020. Resultados: Teniendo en cuenta la perspectiva de los pacientes y de los profesionales sanitarios, se identificaron más de 30 acciones de mejora de las que se priorizaron 9, relacionadas fundamentalmente con cambios estructurales y de circuitos. Se consiguió mejorar significativamente los tiempos de espera (el 35% de los pacientes esperaban más de 30 minutos frente al 4,5% en el análisis realizado después de las intervenciones). Los aspectos que mostraron diferencias estadísticamente significativas en las encuestas entre los dos periodos fueron el tiempo de espera y la satisfacción global, en ambos casos el grado de satisfacción fue superior una vez implantadas las acciones de mejora. Conclusiones: La participación del paciente, a través del grupo focal y encuestas masivas, unido a la participación de los profesionales sanitarios implicados en el proceso, a través de la metodología Lean, ha permitido analizar la realidad de nuestro servicio y diseñar las acciones de mejora más adecuadas en función de los recursos disponibles.

Translated abstract

Abstract Objective: To improve the quality of the dispensing process and pharmaceutical care in the Outpatient Pharmacy through patient participation and Lean methodology, and to analyse the results obtained in terms of efficiency and patient satisfaction. Method: Prospective observational single-centre study. A working group was organized with the health care staff involved in outpatient care to apply Lean methodology and detect improvement opportunities. We used a focus group technique to understand the patients’ experience. The impact on patient satisfaction was measured through a mass survey mailed out in December 2019 (before introducing the main measures) and in December 2020. Results: More than 30 improvement actions were identified after suveying the opinions of the patients and health care staff involved. Nine actions were prioritized, which were mainly related to structural and circuit changes. Waiting times significantly improved (35% of patients waited for more than 30 minutes before the improvement actions vs 4.5% afterward). The results showed that waiting times and overall satisfaction significantly improved in the period between the two surveys. In both cases, the degree of satisfaction was higher after introducing the improvement actions. Conclusions: We analysed the situation of our Outpatient Service and designed the most appropriate improvement actions according to the resources available. This initiative was achieved through patient participation (via a focus group and mass surveys), the participation of health care staff, and the application of Lean methodology.