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      Perspectivas dos enfermeiros no prisma das demandas dos usuários em ouvidoria Translated title: Perspectivas de los enfermeros acerca de las demandas de los usuarios en contraloría Translated title: Nurses' views of ombudsman-reported user demands

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          Abstract

          RESUMO Objetivou-se verificar como os enfermeiros de uma instituição pública de saúde, com referência em traumatologia, procedem à avaliação do processo de trabalho a partir das demandas dos usuários registradas no setor de ouvidoria. Estudo descritivo, de natureza qualitativa, foi desenvolvido no referido hospital, situado no município do Rio de Janeiro, em 2009, com 17 enfermeiros em diferentes funções gerenciais/assistenciais. Para o tratamento dos dados, utilizou-se como técnica a análise de conteúdo temática. Os resultados denotam que é possível apreender a importância da ouvidoria como uma ferramenta que possibilita a prática avaliativa, induzindo a equipe a rever o processo de trabalho com base nas demandas dos usuários; e que o diálogo em equipe possibilita mudanças de atitude de acordo com as críticas recebidas, e promove a melhoria do processo de trabalho a partir das falhas apontadas, representando rica fonte de informações para o atendimento das reais necessidades dos usuários do serviço de saúde.

          Translated abstract

          RESUMEN El objetivo de este estudio fue verificar como los enfermeros de una institución pública de salud, referente en traumatología, evalúan el proceso de trabajo a raíz de las demandas de los usuarios registradas en el sector de contraloría. Estudio descriptivo de naturaleza cualitativa. Fue cumplido en un hospital público del municipio de Rio de Janeiro-Brasil, en 2009, con 17 enfermeros en diferentes funciones de gerencia/asistencia. Para el tratamiento de los datos, se usó como técnica el análisis de contenido temático. Los resultados indican que es posible aprehender la importancia de la contraloría como herramienta que posibilita la práctica de evaluación, puesto que induce el equipo a revisar el proceso de trabajo con base en las demandas de los usuarios; y que el diálogo en equipo permite cambios de actitud según las críticas recibidas; y promueve la mejoría del proceso de trabajo a partir de fallas señaladas y representa una rica fuente de informaciones para satisfacer las necesidades reales de los usuarios del servicio de salud.

          Translated abstract

          ABSTRACT The purpose of this study was to ascertain how nurses at a public hospital (a trauma referral facility) in Rio de Janeiro assess their work process on the basis of user demands filed with the ombudsman department. The qualitative descriptive study, conducted during November and December 2009, comprised 17 nurses in different management and care functions. The data was analyzed using thematic content analysis. The results suggest that the importance of the Ombudsman function as a practical assessment tool can be learned by inducing the team to review their work process in terms of user demands and also that team dialogue can foster both attitude changes in response to the criticism received and work process improvements to address the failures identified. It thus represents a rich source of information from which to meet health service users' real needs.

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          Análise de conteúdo

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            Indicadores de qualidade do cuidado de enfermagem na terapia intensiva

             LD Silva (2003)
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              Is Open Access

              A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias

              Este artigo apresenta os resultados da pesquisa sobre uma nova prática gerencial no campo da saúde: a criação de serviços de ouvidoria em hospitais públicos. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. O texto situa o surgimento de ouvidorias no contexto da sociedade brasileira, especialmente focalizando a área da saúde e hospitais. A seguir discute o interesse dos hospitais em implantar ouvidorias e analisa as ouvidorias hospitalares como dispositivos que possibilitam a redefinição de relações institucionais implicando em envolvimento e em disciplinamento de usuários e de trabalhadores em saúde. Concluí afirmando que os principais efeitos institucionais e sociais provocados pela ação das ouvidorias hospitalares foram a divulgação dos projetos liberal e reformador de alterações do sistema de saúde no Brasil e a redefinição de algumas das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um elevado potencial de democratização dessas relações.
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                Contributors
                Role: ND
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                Journal
                reuerj
                Revista Enfermagem UERJ
                Rev. enferm. UERJ
                Universidade do Estado do Rio de Janeiro
                0104-3552
                September 2010
                : 18
                : 3
                : 411-416
                Affiliations
                [1 ] Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
                [2 ] Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
                Article
                S0104-35522010000300013

                This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

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