Contradictions and power play in service encounters: an activity theory approach Translated title: Contradições e jogo de poder na prestação de serviços: abordagem de teoria da atividade

Abstract

We present a perspective on the interpersonal element of service in which economic and social collaboration takes place in real time: the service encounter. We view it as a site of conflict for power and control where social identities are anchored and collective meanings are constituted and reproduced. Our theoretical underpinning is taken from the Activity Theory (AT) to shed light on the service encounter as a contradictory, political locus of tension between providers and customers (internal and external) in the Higher Education (HE) market.

Translated abstract

Neste trabalho apresenta-se uma perspectiva sobre o elemento interpessoal do serviço em que a colaboração econômica e social é realizada em tempo real: o encontro de serviço. Visto como um local de conflito de poder e controle social, no qual as identidades são ancoradas e significados coletivos são constituídos e reproduzidos. O referencial teórico deste trabalho baseia-se na Teoria da Atividade (TA), que permite compreender melhor o encontro de serviços como um locus político de tensão contraditório entre fornecedores e clientes (internos e externos) no mercado de Ensino Superior (ES).

Contributors

Mario Eduardo Giraldo Oliveros: Role: ND

Susan Vaux Halliday: Role: ND

Maria Mercedes Botero Posada: Role: ND

Reinhard Bachmann: Role: ND

Journal

Journal ID (publisher): cebape

Title: Cadernos EBAPE.BR

Abbreviated Title: Cad. EBAPE.BR

Publisher: Fundação Getulio Vargas, Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas (Rio de Janeiro )

ISSN: 1679-3951

Publication date (Print): June 2010

Volume: 8

Issue: 2

Pages: 353-369

Affiliations

[1 ] Universidad del Norte Colombia

[2 ] University of Surrey United Kingdom

[3 ] Universidad del Norte Colombia

[4 ] University of Surrey United Kingdom

Article

Publisher ID: S1679-39512010000200011

DOI: 10.1590/S1679-39512010000200011

License:

http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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Self URI (journal page): http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_serial&pid=1679-3951&lng=en

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Subject: MANAGEMENT