Percepción de la calidad de servicio del transporte marítimo en la patagonia chilena Translated title: Perception of the service quality of maritime transport in chilean patagonia

Abstract

Resumen El objetivo central de esta investigación es analizar la percepción de la calidad de servicio por parte de usuarios de la Empresa portuaria de Puerto Montt (Empormontt) que administra el transporte marítimo en el sur de Chile, para generar información que retroalimente el proceso decisional de los prestadores de servicio. Para ello, se desarrolló un estudio no experimental y descriptivo de diseño transversal con enfoque cuantitativo. Se construyó un cuestionario que recogió 20 indicadores que representaban siete dimensiones, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el que fue aplicado a una muestra de 403 pasajeros. Se logró determinar que los usuarios del servicio poseen una calidad percibida media alta para todas las dimensiones estudiadas. La comprobación de la validez de las escalas de medida utilizadas fue desarrollada mediante el software estadístico SPSS 25.0. El coeficiente alfa de Cronbach obtenido fue de 0,944 para el cuestionario completo, lo que indica una muy buena fiabilidad de la escala empleada

Translated abstract

Abstract The main objective of this research is to analyze the perception of service quality by users of the Empormontt company, which manages maritime transport in southern Chile, to generate information that provides feedback on the decision-making process of service providers. For this, a non-experimental and descriptive study of cross-sectional design with a quantitative approach was developed. A questionnaire was constructed that collected 20 indicators representing seven dimensions, measured on a 5-point Likert scale, which was applied to a sample of 403 passengers. It was possible to determine that the users of the service have a high average perceived quality for all the dimensions studied. The validity check of the measurement scales used was developed using the SPSS 25.0 statistical software. The Cronbach's alpha coefficient obtained was 0.944 for the complete questionnaire, which indicates a very good reliability of the scale used