20
views
0
recommends
+1 Recommend
1 collections
    0
    shares
      • Record: found
      • Abstract: found
      • Article: found
      Is Open Access

      Hubungan Antara Kualiti Produk, Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Islam

      Read this article at

      ScienceOpenPublisher
      Bookmark
          There is no author summary for this article yet. Authors can add summaries to their articles on ScienceOpen to make them more accessible to a non-specialist audience.

          Abstract

          Perkembangan sistem perbankan Islam di Malaysia adalah berdasarkan kepada kesedaran dan permintaan masyarakat kepada suatu sistem yang bebas daripada unsur gharar dan riba. Justeru, objektif utama kajian ini adalah untuk mengkaji hubungan antara kualiti produk dan kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan dalam perbankan Islam. Kualiti produk melibatkan keselesaan dan keberadaan produk, manakala kualiti perkhidmatan adalah kepatuhan, jaminan, ketara, empati, responsif dan kebolehpercayaan. Kajian ini melibatkan data kuantitatif dan data dikutip dengan menggunakan soal selidik. Pembantu penyelidik digunakan bagi mengutip data dari responden yang merupakan pelanggan perbankan Islam. Sebanyak 266 borang soal selidik telah diterima untuk dianalisis dengan menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS). Analisis deskriptif kepuasan pelanggan perbankan Islam adalah tinggi. Begitu juga bagi faktor-faktor kualiti produk dan kualiti perkhidmatan. Kesemua faktor kualiti produk dan kualiti perkhidmatan menunjukkan korelasi yang positif dan signifi kan dengan kepuasan pelanggan. Analisis regrasi berbilang menunjukkan pemboleh ubah kualiti produk dan kualiti perkhidmatan menerangkan 64 peratus varian dalam kepuasan pelanggan. Faktor responsif, empati, ketara, kepatuhan dan keberadaan produk merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifi kan. Keputusan menunjukkan bahawa pelanggan berpuas hati terhadap kualiti produk dan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pihak perbankan Islam. Pihak perbankan Islam seharusnya memberikan perhatian yang khusus dan prihatin kepada kehendak pelanggan, meyakinkan pelanggan dengan kepatuhan syariah terhadap produk yang ditawarkan, menonjolkan kemudahan dari segi fi zikal, peralatan dan penampilan imej kakitangan serta berkeinginan untuk membantu dan menaikkan imej institusi perbankan Islam.   Kata kunci: Kepuasan pelanggan; kualiti produk; kualiti perkhidmatan; perbankan Islam; Islam; Malaysia.  

          Related collections

          Author and article information

          Contributors
          Malaysia
          Malaysia
          Malaysia
          Journal
          International Journal of Management Studies
          UUM Press
          June 30 2013
          : 20
          : 185-202
          Affiliations
          [1 ]Islamic Business School Universiti Utara Malaysia
          Article
          10.32890/ijms.20.1.2013.10385
          fff2db9d-57f2-4d70-a3ed-ff3cea243403

          All content is freely available without charge to users or their institutions. Users are allowed to read, download, copy, distribute, print, search, or link to the full texts of the articles in this journal without asking prior permission of the publisher or the author. Articles published in the journal are distributed under a http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.


          Education & Public policy,Educational research & Statistics,Management,International economics & Trade,Labor & Demographic economics

          Comments

          Comment on this article