COMUNICAÇÃO COM CLIENTES VIA REDES SOCIAIS: DA CAPTAÇÃO AO PÓS-VENDA EM AGÊNCIAS DE VIAGEM DE SÃO LUÍS DO MARANHÃO, BRASIL Translated title: COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES: DESDE LA CAPTURA HASTA LA POSVENTA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES EN SÃO LUÍS DO MARANHÃO, BRASIL Translated title: CUSTOMER COMMUNICATION VIA SOCIAL NETWORKS: FROM ACQUISITION TO POST-SALES STRATEGIES BY TRAVEL AGENCIES IN SÃO LUÍS DO MARANHÃO, BRAZIL

Abstract

RESUMO: Este trabalho objetivou analisar o uso das redes sociais pelas agências de viagem de São Luís - Maranhão, como comunicação estratégica na captação de clientes. Para tanto, desenvolveu-se pesquisa exploratória, transversal e qualitativa, junto a agências da capital maranhense. A coleta de informações ocorreu com base em roteiro semiestruturado elaborado, principalmente a partir dos trabalhos de Alves et al. (2017), Gomes e Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro e Pinheiro (2017), contendo três categorias: comportamento nas mídias/redes sociais, estratégias de captação de clientes e resultados das estratégias. A técnica de análise utilizada foi a Análise de Conteúdo. Os resultados mais relevantes indicaram que as empresas utilizam redes sociais para ampliar visibilidade e interação com consumidores, captar clientes e reduzir custos, almejando sobreviver no mercado. As postagens principais versam sobre pacotes/destinos e fotos de viagens. A captação de clientes ocorre, sobretudo, a partir de ações promocionais nas redes sociais, como impulsionamento e influenciadores digitais, contudo permanecem empregando estratégias convencionais, como rádio, outdoors, participação em feiras/eventos, afora parcerias interempresariais. Na comercialização on-line, combinam diferentes mídias sociais na negociação, no fechamento e no pós-venda. A atuação virtual incrementa o desempenho refletido pelo aumento do número de clientes e alcance de novos públicos/mercados. Conclui-se que apostar nas estratégias de comunicação via redes sociais contribui no enfrentamento da concorrência e das externalidades típicas do setor turístico.

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RESUMEN: Este trabajo tuvo como objetivo analizar el uso de las redes sociales por las agencias de viajes en São Luís - Maranhão/Brasil, como una comunicación estratégica en la captación de clientes. Para ello, se llevó a cabo una investigación exploratoria, transversal y cualitativa con agencias de la capital de Maranhão. La recogida de información se realizó a partir de un guión semiestructurado, basado principalmente en el trabajo de Alves et al. (2017), Gomes y Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro y Pinheiro (2017), que contiene tres categorías: comportamiento en los medios/redes sociales, estrategias para atraer clientes y resultados de las estrategias. La técnica de análisis utilizada fue el Análisis de contenido. Los resultados más relevantes indicaron que las empresas utilizan las redes sociales para aumentar la visibilidad y la interacción con los consumidores, atraer clientes y reducir costos, con el objetivo de sobrevivir en el mercado. Las publicaciones principales son sobre paquetes / destinos y fotos de viajes. La captación de clientes se da, principalmente, a través de acciones promocionales en redes sociales, como promoción e influencers digitales, sin embargo, continúan empleando estrategias convencionales como radio, carteles publicitarios, participación en ferias / eventos, además de alianzas inter-comerciales. En marketing online, combinan diferentes redes sociales en negociación, cierre y posventa. El rendimiento virtual aumenta el rendimiento reflejado por el aumento en el número de clientes y el alcance de nuevas audiencias / mercados. Se concluye que apostar por las estrategias de comunicación a través de las redes sociales contribuye a enfrentar la competencia y las externalidades propias del sector turístico.

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ABSTRACT: This paper analyzes the use of social networks by travel agencies in São Luís - Maranhão, as a communication strategy for wining customers. An exploratory and qualitative approach was developed with agencies in the São Luís, the capital of Maranhão. For the data collection, a semi-structured script was designed, based mainly on Alves et al. (2017), Gomes and Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro and Pinheiro (2017). The interviews had three categories: behavior in media/social networks; strategies for winning customers, and the results of the strategies. The data were then submitted to content analysis. The findings confirm that the companies use social networks to increase their visibility and to interact with customers, to win customers, and to reduced costs, in order to survive in the tourism market. The main items posted on the social medial contain information on tour packages/destinations, and travel photos. Winning customers occurs mainly through promotional actions on the social networks, such as boosting posts and the digital influencers. However, entrepreneurs also continue to use traditional strategies (radio, billboards, participation at trade fairs/events), as well as interorganizational cooperation. In online commercialization, firms switch between different social media depending on their goals: negotiation, closing a sale, or aftersales. Virtual initiatives increase the agencies’ performance, as reflected by the growing demand, and their ability to reach new customers and markets. In conclusion, communication strategies via the social networks help companies to face the competition and the typical externalities of the tourism sector.