SATISFACCIÓN USUARIA RESPECTO A COMPETENCIA DE COMUNICACIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Translated title: CUSTOMER SATISFACTION REGARDING COMMUNICATION QUALITY BY THE NURSING PROFESSIONAL

Abstract

El modelo de relación de persona a persona, de Joyce Travelbee, sustenta el estudio cuyo objetivo es determinar apreciación usuaria respecto a la competencia de comunicación del profesional de enfermería, considerando las dimensiones: proactividad, actitud profesional, comunicación verbal, comunicación no verbal y apoyo emocional. Estudio cuantitativo, descriptivo, transversal. Universo: 305 personas hospitalizadas, 3 servicios públicos, V Región, Chile, octubre y diciembre 2013. Unidades Mediana Complejidad. Muestra151, > 18 años; estadía > 5 días; Glasgow = 15. Aceptación comité ética, consentimiento informado. Cuestionario satisfacción usuaria autoaplicado 17 ítemes escala Lickert 1-4. Alfa de Cronbach 0.943. Resultados: Alto grado de satisfacción global respecto de competencia de comunicación, las mujeres perciben una mayor insatisfacción que los hombres. Aumenta grado de satisfacción con mayor estadía; los jóvenes y quienes tienen mayor nivel de instrucción, mayor insatisfacción. La comunicación no verbal refleja menor nivel de satisfacción, en comparación con el resto de variables. La actitud profesional y proactividad se perciben en menor nivel que las otras dimensiones, siendo el apoyo emocional mejor valorado. Conclusiones: La comunicación y la visualización del otro como un ser único, autónomo, que tiene derecho a ser informado, tomar decisiones respecto a su salud, son dimensiones que deben ser respetadas. El centro del quehacer de la enfermera(o) como generador de cuidados a través de la comunicación, resaltando la relación persona a persona.

Translated abstract

Joyce Travelbee's interpersonal relationship model sheds light on the study to measure customer rating regarding the quality of communication by the nursing professional, especially considering initiative, professional attitude, verbal communication, non-verbal communication and emotional support. Quantitative, descriptive, transversal study. Universe: 305 hospitalized persons at 3 public institutions, moderate complexity units. Sample size 151, > 18 years old; stay > 5 days; Glasgow=15. Ethics Committee acceptance, informed consent, signed. Customer satisfaction self-questionnaire 17 items, Lickert scale 1-4. Cronbach alpha 0.943. Results: High degree of overall satisfaction regarding the quality of communication. However, female patients are relatively less satisfied than male patients. The degree of satisfaction increases with the hospitalization length. Young and well educated patients show the lowest relative satisfaction level. Non-verbal communication is less well developed than verbal communication. Professional attitude and initiative are the least developed aspects and emotional support the highest developed parameter. Conclusions: Communication and patient perception as a unique, autonomous being with the right to be well informed and make his/her own health decisions are all dimensions to be respected. These should be the focus of the nursing professional and also a source of patient care thus enhancing the interpersonal relationship.