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      Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual Translated title: Service quality assessment in financial institutions using the Servqual scale

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          Abstract

          La dinámica competitiva de las organizaciones, como elemento estratégico, se ha centrado en la prestación de servicios personales. En la banca son ineludibles este tipo de servicios, aun cuando muchos de ellos son a distancia (cajeros automáticos e Internet), los encuentros personales continúan vigentes con múltiples ventajas para proveedores y usuarios. Esta investigación tiene por objeto medir la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras del municipio Libertador del estado de Mérida, Venezuela, a través de la escala de Servqual. Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La mayoría de deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud del personal. Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud en el servicio. Por esta razón se formularon sugerencias para la administración en cuanto a tiempos de espera, actitud y desempeño de los empleados, así como la recuperación del servicio deficiente.

          Translated abstract

          Competitive dynamics of organizations is usually focused on the provision of personal services as a strategic factor. In banking, personal services are inescapable, though there are many remote services (ATM, Internet), personal meetings are still used, with multiple advantages for suppliers and users. This research is aimed at assessing the quality of personal services offered in the different financial institutions in the Libertador Municipality of the State of Merida, Venezuela, using SERVQUAL scale. The result was that while overall levels of personal service quality are positive, as measured by the quality attribute, a déficit in reliability and safety, of high importance to users together with responsibility, was observed, and most deficiencies are associated to time in wait and staff attitude. Similarly, correlation was found between the scores of Servqual associated with reliability and responsibility and grouped by factors, such as length of service, the employee's interest in users and accuracy in service, and for this reason, suggestions for managing time in wait, attitude and performance of employees as well as service recovery are offered.

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          Metodología de la Investigación Holística

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            Metodología de la Investigacion

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              Desarrollo de una cultura de calidad

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                Contributors
                Role: ND
                Role: ND
                Role: ND
                Journal
                cya
                Contaduría y administración
                Contad. Adm
                Facultad de Contaduría y Administración, UNAM (México )
                0186-1042
                August 2011
                : 0
                : 234
                : 101-130
                Affiliations
                [1 ] Universidad de Los Andes Venezuela
                [2 ] Universidad de Los Andes Venezuela
                [3 ] Universidad de Los Andes Venezuela
                Article
                S0186-10422011000200006
                43912799-78c3-4795-88cc-6a916904b50a

                http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

                History
                Categories
                Business, Finance
                Management

                Management,Financial economics
                management,quality,services,Servqual,gerencia,calidad,servicios y Servqual
                Management, Financial economics
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